Spotyka się Projektant z Klientem – część 2: Wydaje mi się że…
Część pierwsza: Tak niewiele wiem.
Klient
Spotkanie ma rozpocząć się o 9 rano w twoim biurze. Sekretarka powiedziała ci, że Projektant przyszedł wcześniej i że czeka już na ciebie w sali konferencyjnej. Plus dla niego. Nie lubisz jak ludzie spóźniają się na spotkania. Punktualność i terminowość przede wszystkim. To właśnie dzięki trzymaniu się wyznaczonych terminów udało ci się przez ostatnie 7 lat z małej, jednoosobowej firmy zbudować dobrze działające, stuosobowe przedsiębiorstwo.
Niby wszystko jest dobrze. Biznes kwitnie, klienci są zadowoleni, pracownicy też nie narzekają, jednak od dłuższego czasu czujesz, że nie wszystko działa jak należy. Niestety, sam do końca nie wiesz, gdzie leży problem. Z jednej strony znasz ten biznes jak mało kto. Z drugiej jednak strony czujesz, że nie jesteś w tym miejscu, w którym chcesz być. Coś ci w tym wszystkim nie gra. Może procesy wewnętrzne w firmie nie działają tak jak należy? Masz poczucie, że tracisz nad nimi kontrolę. Dwóch klientów, o których myślałeś, że zostaną z tobą na zawsze, przeszło ostatnio do konkurencji, która powoli zaczęła cię doganiać. Ba, w przypadku kilku produktów, już zdążyła cię przegonić. Mimo, że sytuacja wciąż wydaje ci się stabilna i do opanowania, chcesz coś zmienić.
Od kilku osób słyszałeś o korzyściach wynikających z pracy z projektantem. Twój dobry znajomy dzięki takiej współpracy wyprowadził swoją spółkę ze sporych kłopotów. Do tej pory nawet nie zakładałeś, że ktoś z zewnątrz może ci się przydać, przecież sam najlepiej wiesz czego chcą twoi klienci i w jaki sposób poukładać pracę w firmie. Ostatnio jednak doszedłeś do wniosku, że warto spróbować. Może jak ktoś spojrzy na to wszystko szerzej, z zewnątrz, to zauważy rzeczy, których ty, będąc tutaj w środku, nie jesteś w stanie dostrzec.
Nie masz pojęcia jak ci projektanci pracują. Do tej pory projektant kojarzył ci się albo z architektem, albo z grafikiem. Nigdy z osobą, której głównym zadaniem jest rozwiązywanie problemów. W ogóle ten cały design, to coś czego jeszcze nie do końca rozumiesz, ale czujesz, że to ma wartość i że to bardziej zasada działania, niż wygląd. Przeczytałeś w sieci, że projektanci obserwują jak działa firma, rozmawiają z pracownikami, klientami, proponują różne usprawnienia wewnątrz organizacji, potrafią projektować produkty i usługi, a nawet czasami proponują zmianę modelu biznesowego, mimo, że nie znają się na danym biznesie. Podobno jakoś na ludziach się bardziej skupiają, na ich potrzebach, celach. Mają swoje techniki, żółte karteczki, narzędzia. Bawi cię, jak również trochę irytuje, że ostatnio nic nie może się już normalnie nazywać: UXowcy, Service Designerzy. Jakby nie było polskich nazw? Z resztą, i tak uważasz, że najważniejsze, żeby ten cały UXowiec był skuteczny, a niech nazywa się tak jak chce.
Za chwilę masz wejść do sali konferencyjnej. Agenda poszła wcześniej mailem. Jeszcze raz układasz sobie w głowie, to o czym chcesz opowiedzieć podczas pierwszego spotkania. Wydaje ci się że wiesz dużo, jednak to, czym tak na tę chwilę dysponujesz, to:
1. Wiedza o biznesie – wiedza domenowa.
Klient zna biznes i trudno, żeby projektant rozumiał zasady i procesy działania danego biznesu lepiej od swojego klienta. Niestety, często zdarza się, że klient nie ma wiedzy na temat swoich klientów (odbiorców / użytkowników swoich produktów i usług). Wiele z jego decyzji biznesowych wynika z ogólnej znajomości rynku i konkurencji, rutyny, intuicji, podążania za trendami, a dużo rzadziej z dobrej wiedzy i zrozumienia potrzeb swoich odbiorców. Podobnie jest z decyzjami i działaniami dotyczącymi zarządzania samą firmą i ustawianiem procesów wewnątrz organizacji – czasem więcej w tym magii i założeń, niż faktycznych danych. A organizacja pracy wewnątrz jest dla firmy równie istotna co wartość usług / produktów proponowanych na zewnątrz.
2. Przemyślenia na temat obecnej sytuacji i problemów.
Owe przemyślenia, to tak naprawdę refleksja klienta na temat aktualnie doświadczanego stanu. Klient odczuwa brak komfortu wynikający z danego stanu rzeczy: np.:
- pracownicy narzekają na istniejący system IT, który ma usprawniać ich pracę,
- klienci odchodzą,
- konkurencja ma bardziej atrakcyjną ofertę,
- firma szybko urosła i jest w niej teraz spory bałagan, który przynosi spore straty,
- klient chciałby zwiększyć zyski firmy, bo obecne są niewystarczające etc.
Czasem, wszystko wydaje się być OK, oprócz tego, że klient czuje że chce być ze swoją firmą w innym miejscu, więc np. szuka nowych możliwości biznesowych, albo wdraża jakiś nowy produkt do swojej oferty etc.
Jeżeli klient uważnie słucha, co mówią do niego ludzie (pracownicy, użytkownicy), tym lepsza jego wiedza o tym co w jego biznesie jest tak na prawdę ważne. Jeżeli wszyscy powtarzają że dany element biznesu nie działa jak należy, to nie potrzeba wielkich badań i rozkmin, żeby zauważyć, że coś w tym miejscu jest nie tak i trzeba się pochylić nad tematem.
Dobrze jest też wziąć poprawkę na to, że czasami coś co klient określa jako źródło problemu, może być tylko i wyłącznie jego subiektywnym, niczym nie podpartym założeniem. Nie, opinia trzech najbliższych współpracowników, nie sprawi, że przyczyna problemu będzie lepiej zdefiniowana. To dalej będzie subiektywna opinia, którą trzeba będzie zweryfikować, poprzez zderzenie jej z rzeczywistością, która najczęściej jest bardzo poplątana i zależna od wielu czynników. Refleksje klienta i jego współpracowników, to bardzo cenne insighty, które stanowią dużą wartość w procesie projektowym, jednak to jeszcze nie wszystko. Rolą projektanta jest zebrać możliwie dużo istotnych informacji, które w najpełniejszy sposób opiszą kontekst i pozwolą określić wyzwanie projektowe. Nie mówię oczywiście o tym, że należy przepalać czas na analizę rzeczy nie istotnych, tylko o tym, że należy skupić się na naturze (przyczynach) wyzwań i problemów klienta, zanim weźmiemy się za ich rozwiązywanie.
Bardzo istotne jest też, by opierać się na sprawdzonych danych, których klient często nie ma i które trzeba dopiero zebrać. O technikach zbierania danych napiszę w przyszłości osobny post.
Podsumowując, niezależnie skąd pojawił się u klienta bodziec do poszukiwania zmiany, na samym początku stan obecny definiowany jest przez subiektywne doświadczenia / przemyślenia klienta oraz dane (które są, lub które trzeba zdobyć). Stan obecny to nasz punkt wyjścia.
3. Wstępna wizja tego, gdzie chcesz się znaleźć.
Zmiana, którą chce wdrożyć klient to przejście ze stanu A, w którym obecnie znajduje się do stanu B, w którym chce się znaleźć. Stan B to jednak tylko wyobrażenie klienta na temat przyszłego doświadczenia. Całe wyzwanie przed którym stajemy jako projektanci, to zrozumienie:
- czym dokładnie jest stan A (jak działa, kto w nim funkcjonuje, jakie są jego mocne i słabe strony, etc.)
- czym ma być stan B (co ma się zmienić w stosunku do stanu A, a co ma pozostać niezmienione, jakie mają być korzyści wynikające ze znalezienia się w stanie B etc.)
To, co trzeba wziąć mocno pod uwagę i na co trzeba wyraźnie uczulić klienta, to fakt, że nie zawsze, to co początkowo wydaje mu się stanem pożądanym, faktycznie jest tym gdzie klient chce się znaleźć. Sprawa jest o tyle złożona, że nie jest łatwo określić czy miejsce B jest fajne / niefajne, dopóki się tam nie znajdziemy i tego nie stwierdzimy. UX design ma sporo technik, które pozwalają lepiej doprecyzowywać miejsce B. O tym w kolejnych postach.
Kolejna ważna rzecz: Zmiana, o której myśli klient, często niesie za sobą sporo wyzwań.
Czasami klient od samego początku myśli rozwiązaniem np. chce wdrożyć aplikację mobilną dla swoich klientów, dzięki czemu (zakłada że) zredukuje ilość papierkowej roboty u siebie w firmie, jednak w tym samym czasie zapomina, że największą wartością dla jego klientów jest osobisty kontakt z jego pracownikami.
Często zmiana może wiązać się z niechęcią pracowników / klientów, którzy już przyzwyczaili się do pewnych zasad i wdrożenie zmiany może powodować u nich poczucie zagrożenia (np. teraz program będzie za mnie pracować i nie będę potrzebny w firmie, stracę przez to pracę) czy też konieczność zmiany przyzwyczajeń (np. już nie mogę zadzwonić tak jak zawsze, tylko mam wypełnić jakiś formularz na stronie).
Projektowanie i wdrażanie zmiany wymaga dużo uwagi, cierpliwości, testów i skupienia na wszystkich interesariuszach. No i przede wszystkim skupienia na efekcie jaki zmiana ma wnieść, a nie na zmianie samej w sobie.
W biznesie, tak jak w życiu, wszystko się zmienia i na to nie poradzimy. Jednak wdrażanie przemyślanych zmian jest olbrzymią wartością, która pozwala na osiągnie zdecydowanie lepszych efektów, niż wdrażanie przypadkowych zmian, albo czekanie aż „świat zdecyduje za nas”. Świadomie podejmowanie decyzji dobrze rozumiejąc ich konsekwencje to najlepsza droga. Nigdy nie znamy wszystkich konsekwencji, ale brak decyzji, to też decyzja, obciążona często jeszcze większym ryzykiem.
Jako projektanci pomagamy naszym klientom przejść ze stanu A do stanu B (jednak czasami sporo pracy musimy włożyć w określenie stanów A i B i znalezienie dobrej drogi z A do B).
Wchodzisz do sali konferencyjnej, gdzie czeka na ciebie Projektant. Rozpoczynacie rozmowę, która po chwili przeradza się w długa i bardzo interesującą dyskusję, która do góry nogami wywraca twój początkowy plan...