Projektowanie dla człowieka, czy dla ludzkości? Design Thinking i User-centered Design vs. złożona rzeczywistość.
W świecie zdominowanym przez źle zaprojektowane usługi (nie tylko cyfrowe), w którym myślenie o potrzebach człowieka nierzadko przegrywa z korporacyjną polityką i nowinkami technologicznymi, musi cieszyć rosnąca popularność Design Thinking oraz User-centered Design.
Od 10 lat projektuję produkty i usługi cyfrowe, stawiając w centrum swojego zainteresowania nie produkt, a człowieka. To co jest istotą tego podejścia, to zrozumienie potrzeb, zadań, kultury, środowiska i doświadczeń człowieka, a następnie iteracyjne budowanie rozwiązania i weryfikowanie czy odpowiada ono na jego potrzeby.
Zdarza się, że mimo dobrych intencji projektanta, klienta i całego zespołu realizującego projekt, oraz poprawnego stosowania się do dobrych praktyk procesu DT czy UCD projekt okazuje się przynosić garść nieplanowanych rezultatów. Czasami bardzo dotkliwych w skutkach.
Diagnoza
Najczęściej powodem takiego stanu rzeczy nie są złe intencje kogokolwiek, czy brak kompetencji (co jednak staje się coraz większym problemem), tylko brak zrozumienia złożoności kontekstu projektowego (na poniższym rysunku zaprezentowane zostały różne konteksty wg. frameworku Cynefin stworzonego przez profesora Dave’a Snowdena).
Choć pewne problemy projektowe mogą na pierwszy rzut oka wydawać się dość oczywiste i łatwe do rozwiązania, to po sumiennej analizie możemy dostrzec złożoną naturę problemu. Wtedy opieranie się na dobrych praktykach, czy szablonowym procesie po prostu nie zadziała.
Wiele z narzędzi i procesów wykorzystywanych w projektach opiera się na powiązaniach linearnych i zależnościach przyczynowo-skutkowych, a nie na korelacjach oraz stanach dyspozycyjnych (zestawie możliwości i założeń, w których nie można przewidzieć przyszłego stanu).
W przypadku złożonych systemów adaptacyjnych, pełnych powiązań, współzależności i dynamiki, niezwykle ważna jest umiejętność jednoczesnego dostrzegania zarówno poszczególnych drzew, jak i całego lasu. Redukcja złożonej rzeczywistości na potrzeby projektu, zamiast analizy całego środowiska oraz wybieranie użytkowników, których postawimy w centrum, zamiast pełnej analizy interesariuszy (o której pisałem tutaj), mimo dobrych intencji może doprowadzić do wielu nieoczekiwanych i trudnych konsekwencji.
Konsekwencje te nie zawsze uderzają w osoby realizujące projekt. Natomiast często w tych wokół projektu, których interesy nie zostały uwzględnione. Obrazować mogą to masowe zwolnienia wykwalifikowanych pracowników, zaraz po ogłoszeniu przez zarząd przeprowadzenia udanej transformacji cyfrowej albo coraz wyraźniejsze zaburzenia funkcjonowania systemu społecznego, politycznego czy ekonomicznego wywoływane przez najnowsze technologie.
Jak żyć?
W ramach konferencji WUD Silesia 2017 przeprowadziłem wykład pt. Granice systemów. Wykład skierowany był do projektantów, jednak zarówno inżynierowie, managerowie, praktycy z branży IT, którzy zaangażowani są coraz częściej w procesy tzw. transformacji cyfrowej zapewne odnajdą w nim sporo znajomych i interesujących wątków.
W wykładzie omówiłem powyższe problemy nieco szerzej oraz wskazałem pewne kierunki działania, które pomagają w realizacji projektów w złożonych kontekstach.
Zapraszam do oglądania!