Spotyka się Projektant z Klientem – część 3: Świadomość braku pewności.
Część pierwsza: Tak niewiele wiem.
Część druga: Wydaje mi się że...
Projektant
Rozmowa trwa już od ładnych kilku godzin. Odbierasz Klienta jako bardzo wartościową i pełna pasji osobę. Coraz lepiej zaczynasz też rozumieć jego potrzeby. Widzisz również, że Klient bardzo często mówi o rozwiązaniach, nie skupiając się na istocie problemu. Oczywiście, rozwiązania dla części wyzwań wydają się dosyć trywialne, jednak widzisz też problemy, których rozwiązanie będzie wymagało więcej czasu i uwagi, a Klient stawia sprawy twardo. Zależy mu na szybkich efektach. Wiesz, że nie tylko o szybkość wprowadzania zmian chodzi, ale przede wszystkim o ich skuteczność.
Dobrze zdajesz sobie sprawę z tego, że:
- poruszacie się w świecie założeń i niezweryfikowanych hipotez, mimo, że klient uważa wszystko co mówi za pewnik,
- działacie w warunkach skrajnej niepewności, mimo, że klient mówi, że zna biznes i ludzi,
- świat, na okres tej współpracy, nie zatrzyma się w miejscu, i nie zaczeka na wdrożenie rozwiązania – w trakcie współpracy jeszcze wszystko może się zmienić,
- albo ty i Klient będziecie blisko współpracować, albo cała ta zabawa nie będzie miała sensu.
Wiesz, że możesz poprowadzić tę współpracę dwiema drogami:
- Zaczniecie budować iluzję zrozumienia problemów. Skupisz się na formułowanych przez Klienta wymaganiach i zaprojektujesz dla niego to czego chce.
- Zaczniecie pracować nad tym, by dokładnie zrozumieć problemy, z którymi mierzy się Klient i zaprojektujesz dla niego to czego naprawdę potrzebuje.
Proponujesz podejście drugie, ponieważ wiesz, że to jest jedyna słuszna droga. Szanujesz Klienta, jego wiedzę i doświadczenie. Z pokorą patrzysz na swoje obecne doświadczenia, jednak to czego jesteś bardziej niż pewny, to fakt, że tak wczesnym etapie pracy, niczego nie można być pewnym. Mimo, że wiele rzeczy może wydawać się oczywistych, to jednak z pełną świadomością proponujesz Klientowi uczciwe podejście, oparte na współpracy i zaufaniu. Nie starasz się sprzedać mu marzeń, nie chcesz projektować rozwiązań, które będą ‚jakoś’ działać i dawać ‚jakąś’ wartość. Chcesz rozwiązać problemy Klienta. Jeżeli współpraca dojdzie do skutku, będziesz miał sporo pracy, by udowodnić wartość proponowanego podejścia i zbudować zaufanie.
Klient
Czujesz lekkie zdziwienie i zagubienie. Liczyłeś na to, że Projektant będzie od razu wiedzieć co zmienić, że zaprojektuje to o co go poprosisz. On natomiast otwarcie ci mówi, że nie wie jakie rozwiązanie jest najlepsze. Mało tego, przekonuje cię do tego, żeby zupełnie nie mówić w tej chwili o rozwiązaniach. Twierdzi, że ciężko jest określić, czy to gdzie chcesz iść, jest tym samym miejscem, gdzie naprawdę chcesz być. Dziwi cię to, że Projektant, zamiast zgodzić się na to, o co go prosisz (w końcu mu płacisz), zaczyna twierdzić, że to co uważasz za problem i to co proponujesz, by ten problem rozwiązać, to tylko założenia i hipotezy, które dopiero trzeba zweryfikować. Że trzeba zrozumieć cele i potrzeby wszystkich interesariuszy. Zastanawiasz się, kogo on ma na myśli? Twoich pracowników, może klientów? Może ich wszystkich na raz? Mówi ci, że trzeba do tego podejść ‚zwinnie’ i że w ramach jego pracy będzie chciał prowadzić dużo małych eksperymentów, które pozwolą weryfikować, czy przyjęty kierunek jest słuszny, czy trzeba go zmodyfikować. Że niby to „zwinne” i „szczupłe” podejście oparte na szybkiej weryfikacji założeń da lepsze rezultaty. Na końcu mówi ci jeszcze, że nie sprzedajesz produktów, tylko doświadczenia. Przecież sam najlepiej wiesz, co sprzedajesz.
Mimo, że spodziewałeś się czegoś zupełnie innego, to czujesz lekki dreszczyk emocji i sporą ciekawość. Ten cały Projektant, mimo że mówi o czymś innym, niż to co chciałeś usłyszeć, to w sumie mówi z sensem. Nawet zaczyna cię bawić fakt, że założyłeś przed spotkaniem jego efekt, a to co słyszysz jest zupełnie czymś innym niż zakładałeś. To tylko potwierdza słowa, które przed chwilą powiedział do ciebie Projektant, że nie można z góry nic zakładać i przewidywać wyników podejmowanych działań, jednak można tak zweryfikować pomysły, które chcemy wdrożyć w życie, zwiększając w ten sposób szanse, że ich wdrożenie da zamierzone efekty.
Czujesz, że może ten cały „UXowiec” ma rację i zanim zrobisz kosztowną rewolucję w swojej firmie, warto zweryfikować te wszystkie pomysły i zobaczyć co tak na prawdę jest ważne i wartościowe, a co tylko wydaje się takim być. Decydujesz się zagrać na jego zasadach, bo zaczynasz czuć, że gość wie co mówi i od początku jest z tobą szczery, mimo że z pewnością jest świadomy tego, że postawienie spraw w ten sposób teoretycznie mogło go kosztować utratę kontraktu.
Zaczynacie współpracę…
Epilog
Tę krótką, trzy częściową historyjkę napisałem na podstawie swoich doświadczeń ze współpracy z klientami, z którymi miałem przyjemność pracować przez ostatnie kilka lat. Oczywiście nie od razu wiedziałem o rzeczach, o których piszę w tym tekście. Gdy 5 lat temu zaczynałem swoją przygodę z User Experience to mimo wielkich chęci i dobrych intencji w stosunku do klienta, projektu, zespołu z którym pracowałem, popełniałem błędy. Często skupiałem się mocniej na rozwiązaniu jakie wymyśliłem niż na problemie i osobach, których problem dotyczył. Skutki takiego podejścia szybko wychodziły. Najlepiej były widoczne w projektach software’owych, gdzie jako projektant UX zajmowałem się głównie pisaniem specyfikacji produktu dla klienta i developerów oraz projektowaniem interfejsu aplikacji. Niezweryfikowane wcześniej hipotezy w końcu weryfikowała rzeczywistość, co często okazywało się niezwykle kosztowne.
Dojście do opisanych w tekście przemyśleń, ich zrozumienie i praktyczne zastosowanie we współpracy zajęło mi sporo czasu. Nie od nauczycieli akademickich, współpracowników czy autorów książek, tylko od klientów, z którymi miałem okazję współpracować, dostałem te najbardziej wartościowe lekcje, które pozwoliły mi się rozwinąć w roli projektanta. Z pewnością jeszcze sporo lekcji przede mną i chwil, w których będę musiał zdążyć na 9 rano na spotkanie, by rozpocząć nową, ciekawą współpracę.