Spotyka się Projektant z Klientem – część 1: Tak niewiele wiem.
Projektant
Spotkanie ma rozpocząć się o 9 rano w siedzibie Klienta. Na miejscu jesteś 20 minut wcześniej. Zależy ci na jak najlepszym pierwszym wrażeniu, więc nie chcesz rozpocząć budowania relacji z Klientem od spóźnienia. Do prądu podłączasz laptop, wyjmujesz notatnik i rozglądasz się po sali konferencyjnej, w której ma odbyć się wasza pierwsza długa rozmowa. Zaproponowano Ci kawę i herbatę. Wybrałeś Earl Grey, bo przed wyjściem z domu potraktowałeś się sporą ilością kofeiny. Kofeiny, której i tak za dużo przyjmujesz. Zresztą lekarz mówił ci o tym już kilka razy.
Z Klientem znacie się tylko z czterech, krótkich maili i jednej rozmowy telefonicznej. Research na Linkedinie nie wiele ci pomógł. Dodatkowo, nikt z twoich znajomych wcześniej z nim nie pracował, więc nie wiesz czego możesz spodziewać się po tej współpracy i kim w ogóle jest ten człowiek. W rozmowie telefonicznej wydawał ci się miły, a zarazem bardzo pewny siebie. Czujesz, że Klient dobrze wie, co chce osiągnąć. Pijesz łyk Earl Grey’a. Gorące. Spotkanie ma się za chwilę rozpocząć. Wiesz, że będziesz musiał tak pokierować spotkaniem, by jak najlepiej określić i zrozumieć wyzwanie projektowe, z którym przyjdzie ci się zmierzyć. Póki co wiesz bardzo niewiele. Pracujesz w tym zawodzie od kilku ładnych lat, miałeś takich spotkań dziesiątki w swojej karierze, jednak mimo to czujesz lekką niepewność. Wszystko co w tej chwili masz, to:
1. Niezbyt duże pojęcie o domenie biznesowej Klienta.
Najczęściej jest tak, że na początku współpracy albo bardzo słabo znamy i rozumiemy dany biznes, albo w ogóle nie mamy o nim pojęcia. Czasami zdarza się, że znamy domenę dosyć dobrze, bo robiliśmy już w niej kilka projektów, wtedy mniej czasu poświęcamy na naukę słownictwa używanego przez klienta, lepiej rozumiemy wybrane zasady i procesy etc. Gdy słabo znamy biznes, musimy poświęcić dużo uwagi na początku, by jak najlepiej zrozumieć zasady jego działania. Gdy biznes znaliśmy już wcześniej, to wtedy możemy odnosić się do naszego doświadczenia i dobrych praktyk, jakie wynieśliśmy z wcześniejszych projektów. Czasami szukamy analogii z tym co już robiliśmy wcześniej, co w niektórych przypadkach może wyprowadzić nas w pole. Jednak nie ma się co łudzić, znajomość domeny to nasza, często przeceniana, przewaga, która trochę usprawnia pracę na samym początku współpracy. Dobry projektant poradzi sobie nawet w bardzo specyficznej domenie, jeżeli odpowiednio podejdzie do zadania.
2. Wstępnie zarysowany problem / wyzwanie, z którym będziesz się mierzyć.
Niezależnie czy opis trafił do nas w formie krótkiego maila czy stu stronicowej dokumentacji z długą listą wymagań, to i tak na samym początku z tego wszystkiego wiemy i rozumiemy bardzo niewiele, więcej domyślamy się. Większość dokumentacji, z którymi miałem do czynienia, były przygotowane albo przez klienta, lub kogoś z jego pracowników, albo przez zewnętrzną firmę konsultingową. Niestety, w większości znanych mi przypadków, są to opracowania, które w sposób bardzo ogólny traktują o problemie, a mocno skupiają się na wymaganiach związanych z tym jak problem rozwiązać. Nie neguję wartości takich opracowań, jest to często dobra baza na start. Niestety, zdarza się, że opisane rozwiązanie, wcale nie rozwiąże problemu, który ma klient. Dużo bardziej preferuję krótki brief projektowy, albo nawet maila, które stanowią podstawę do dalszej rozmowy, niż ciężką i kosztowną dokumentację, do której klient już przywiązał się emocjonalnie, która niestety czasami jest zupełnie do niczego.
3. Wcześniejsze doświadczenia w pracy nad prawdopodobnie podobnymi problemami.
Nie chodzi tym razem o domenę biznesową, ale o problem, który może występować w wielu domenach, np. usprawnianie procesu sprzedaży. Znów, na zasadzie analogii możemy zakładać, że będziemy docelowo projektować podobne rozwiązanie. Tak jak w przypadku znajomości domeny, znowu możemy sami siebie wpuszczać w maliny, gdy naiwnie wyjdziemy z założenia, że jeżeli coś zadziało w jednym miejscu, to pewnie zadziała też w drugim. Każdy projekt jest unikalny, mimo, że wiele rzeczy może wydawać się bardzo podobnych.
4. Wiedza na temat badań i projektowania, znajomość dziesiątek narzędzi z obszarów UX i Service Design i wiedza (często intuicja) na temat tego, z którego narzędzia skorzystać w danej chwili.
To właśnie wiedza i doświadczenie z tych obszarów jest kluczowa we współpracy. Nie wiedza domenowa, ale to w jaki sposób podchodzimy do problemu, jak realizujemy proces projektowy, czy umiemy w odpowiednim momencie skorzystać z odpowiednich narzędzi i czy potrafimy wyłapywać problemy istotne i pomijać rzeczy, które nie mają w danej chwili większego znaczenia. Nie ma przecież jednej zasady, że w tym i w tym momencie mamy zrobić persony, a service blueprint ma być zaraz po nich. Współpraca zawsze jest dynamiczna i narzędzia z których korzystamy są drugorzędne, ponieważ na pierwszym miejscu musimy wiedzieć w jakim celu chcemy skorzystać z danego narzędzia. Często jeden cel można osiągnąć na wiele różnych sposobów i trzymanie się na siłę niektórych narzędzi, to po prostu strata czasu i energii.
5. Otwarty umysł.
Przychodzimy słuchać i obserwować, a nie zagadać klienta na śmierć i pokazać jacy jesteśmy fajni i ile to już projektów zrobiliśmy. Warto przed spotkaniem schować swojego ego do kieszeni, a najlepiej zostawić je w domu. Na spotkanie nie idziemy sprzedawać, tylko idziemy pracować – etap sprzedaży jest już za nami, bo siedzimy właśnie na spotkaniu. Ostatnio przeczytałem bardzo fajny cytat Stephen’a R. Covey: „Most people do not listen with the intent to understand; they listen with the intent to reply.” Zgadzam się z nim w 100%. Projektant ma słuchać, by zrozumieć.
6. Szczera chęć pomocy Klientowi.
Jeżeli nie ma w tobie szczerej chęci pomocy i nie palisz się do tego, żeby poprawić mały kawałek świata, poprzez rozwiązanie problemu twojego klienta, to zastanów się, czy na pewno chcesz być projektantem. Jeżeli czujesz, że klient zajmuje się domeną, z którą ty nie chcesz mieć nic wspólnego np. prowadzi przetwórnie mięsa, podczas gdy ty jesteś wegetarianinem, to po prostu nie podejmuj tej współpracy. Zgodnie z twoim rozumieniem świata, jest to coś niewłaściwego, do czego nie chcesz się przykładać i to jest OK. Jednak jeżeli już decydujesz się na coś, to wejdź w temat na 120%.
7. Zaufanie do samego siebie i chęć podejmowania ryzyka.
Nie mówię tutaj o wierze w siebie, tylko o świadomości swojego doświadczenia oraz akceptacji ryzyka związanego z tym, że stajesz przed nowym wyzwaniem. Jeżeli ufasz swoim możliwościom i jednocześnie chcesz wejść w kolejny projekt, wychodząc poza swoją strefę komfortu, to wiedz, że szykuje się współpraca, w której będziesz miał okazję pokazać i rozwinąć swoje kompetencje. Oczywiście pod warunkiem, że dogadacie się z klientem, który z pewnością nie zaufa ci od początku na 100% i będzie czekał, aż wykażesz swoją wartość.
Robisz kolejny łyk herbaty. Do sali konferencyjnej wchodzi Klient…