Niniejszy artykuł jest pierwszą (publiczną) jaskółką tego, nad czym od jakiegoś już czasu rozmyślam i pracuję. W nadchodzących miesiącach na tym blogu oraz w moim newsletterze będę dzielić się kolejnymi przemyślaniami i efektami eksperymentów. Szerzej temat będziemy omawiać wspólnie z Kasią Drożdżal podczas nadchodzącej konferencji „Ogrody Nowego Internetu” 15 czerwca 2024 w Krakowie, na którą serdecznie zapraszam.

Presja konieczności

Kiedy w 2017 roku podjąłem decyzję o usunięciu swoich kont na Facebooku i Instagramie, wielokrotnie słyszałem słowa „przestaniesz istnieć bez tych platform”. Pesymistyczne przewidywania się nie sprawdziły. Nadal istnieję i mam się dobrze, a moje życie społeczne na tej zmianie zyskało.

Trudno dziwić się takim obawom, bowiem wiele osób uwierzyło, że z platform społecznościowych trzeba korzystać, aby „istnieć” i utrzymywać relacje z bliskimi (i dalszymi) znajomymi, a także żeby „wiedzieć, co się dzieje”.

Przekonań na temat „konieczności” różnych rzeczy w życiu jest znacznie więcej. Pominę w tym wpisie takie konieczności jak: „stawania się najlepszą wersją siebie”,  „wychodzenia poza strefę komfortu” i „zaczynania od dlaczego” i skupię się tylko na przekonaniach, które dotyczą rozwiązań cyfrowych.

Na przykład, od blisko dwóch lat słyszę, że „nie zastąpi mnie AI, tylko inni korzystający z AI”. Albo: „AI przyniesie korzyści wszystkim ludziom”. Lub z drugiego końca spektrum: „AI doprowadzi do zagłady ludzkiej cywilizacji”. Za tymi przekonaniami czają się kolejne, trudniejsze do zauważenia, m.in. technosolucjonizm i determinizm technologiczny.

Jako społeczeństwo uwierzyliśmy mocno w konieczność „podążania za nowinkami technologicznymi, żeby nie zostać w tyle”, w obietnice korzyści płynących z licznych usług cyfrowych, które niekoniecznie są nam do czegokolwiek potrzebne, niskie standardy ochrony prywatności własnych danych osobowych „bo przecież Google i tak wszystko o nas wie”, bezsens nauki na pamięć „bo wszystko można znaleźć w internecie”, czy brak troski o zasoby własnej uwagi. Wymieniać mógłbym bez końca.

Te, jak i wiele innych tez powtarzanych wielokrotnie, kształtują naszą rzeczywistość. Cudze opinie, przy odpowiednio dużym zasięgu i częstotliwości powtarzania, stają się z czasem narracjami, które zaczynają wpływać na nasze postrzeganie zachodzących w świecie zjawisk, a to przekłada się na nasze życiowe wybory.

Jednak czy naprawdę musimy ulegać presji konieczności korzystania z konkretnych rozwiązań cyfrowych, tylko dlatego, że istnieje w danym momencie dominujące przekonanie, że coś jest „konieczne” lub „nieuniknione” (a co za tym idzie, musimy się dostosować, bo inaczej „przestaniemy się liczyć na rynku pracy” lub „przestaniemy istnieć dla naszych znajomych” )? Może jednak warto zatrzymać się na chwilę i zadać sobie bardzo ważne pytanie „Czy rozumiemy na jakich zasadach korzystamy z technologii i czy ktoś w ogóle nas pytał o zdanie?”

Punkty styku

Bardzo użyteczną metaforą, w szczególności w świecie biznesu, jest punkt styku (touchpoint). W wielu metodach projektowania, które wykorzystują do modelowania interakcji z produktami, czy markami punkty styku, ludzie, zredukowani do roli klientów lub użytkowników, realizują swoje „potrzeby” i mają swoje „doświadczenia klienta/użytkownika” właśnie podczas stykania się z owymi punktami. W przypadku rozwiązań cyfrowych są to najczęściej interfejsy cyfrowe (np. strony internetowe, aplikacje mobilne), a w przypadku usług, mogą to być również interfejsy cyfrowe, ale także osoby realizujące daną usługę (np. mechanik samochodowy), czy też różnorodne elementy analogowe (np. szyld na warsztacie samochodowym, papierowa ulotka, czy rollup).

Nasz klient / użytkownik, podąża zaprojektowaną ścieżką usługi, „dotykając” różnych punktów styku, dzięki czemu realizuje swoje cele. Problem w tym, że z perspektywy naszego klienta / użytkownika jest to często działanie nieprzejrzyste, choć może i czasem przyjemne, wygodne, dające natychmiastową gratyfikację.

Myślenie przy pomocy metafory „punktu styku” sprawia, że zarówno osobom projektującym rozwiązanie, już nie mówiąc o ludziach, którym przyjdzie z niego korzystać, może umykać ważny fakt. W przypadku cyfrowych punktów styku, interakcja nie jest tylko i wyłącznie sposobem na „zrealizowanie potrzeb klienta”, ale jest wymianą informacji i poświęceniem realnych zasobów (uwagi, energii, czasu, etc.). Ta wymiana bardzo często jest niesymetryczna. Klient widzi „punkt styku” w postaci prostej aplikacji mobilnej wyświetlającej zapętlone krótkie filmy, albo tekstowy czat, podczas gdy za linią interakcji może znajdować się system, o dużej nieprzejrzystości działania, który każdą sekundę interakcji monetyzuje i wykorzystuje na swoją korzyść (np. do trenowania swoich modeli AI, czy targetowania reklamami).

Aby to lepiej zobrazować zamieszczam poniżej slajd z wykładu, który przeprowadziłem w zeszłym roku w Oslo podczas konferencji JavaZone.

Grafika pochodzi z mojej prezentacji zatytułowanej „Human Factor.
Design, creativity and meaning in the AI era.” (Oslo 2023)

Człowiek, który wchodzi w interakcję z cyfrowym „punktem styku” widzi tylko to, co właściciele danego rozwiązania chcą mu pokazać, jednak poświęca dużo więcej niż uważa, że poświęca. Eksploatuje swoją złożoną ekologię mentalną, zużywa swoje realne zasoby fizyczne, intelektualne, materialne, podczas interakcji, która często w długiej perspektywie czasowej jest dla niego niekorzystna.

Po drugiej stronie linii interakcji znajdują się systemy (organizacje, ich cele i technologie), które analizują i przetwarzają dane zbierane podczas interakcji, czy wykorzystują generowane przez użytkowników treści do swoich celów.

Oczywiście, niektóre aplikacje jak i platformy (przeglądarki internetowe, systemy operacyjne) dają użytkownikom możliwości samodzielnego zarządzania swoją prywatnością, uwagą (ustawienia notyfikacji), czy limitami czasu interakcji, ale tylko w zakresie, w jakim chcą na to pozwolić. „Opcje domyślne” nie sprzyjają użytkownikom. Dominującym podejściem jest: „zaakceptuj politykę prywatności”, „zaakceptuj cookie”, i korzystaj do woli. Im więcej i dłużej, tym lepiej.

Niestety, ale te ograniczone opcje ustawień i niezrozumiałe regulaminy i polityki, przykryte opowieściami o „konieczności” i „korzyściach”, w błyszczących i nowoczesnych „punktach styku”, które „rozwiązują potrzeby” i umożliwiają wspaniałe „doświadczenia”, to często realizacja celów biznesowych firm, poprzez angażowanie ludzi, a nie realizacja celów ludzi, poprzez działalność biznesową firm.

Czy można inaczej? Uważam, że można. Budowanie świadomości u odbiorców technologii jest niezwykle ważne, ale niewystarczające. Potrzebna jest zmiana w sposobie projektowania i rozwijania oprogramowania, która będzie możliwa do wdrożenia przez organizacje, które w sposób transparentny chcą ustalać zasady współpracy z odbiorcami swoich rozwiązań (istniały i istnieją takie organizacje, chociaż jest ich relatywnie niewiele, mimo wszystko na nich chcę się skupić).

Przestrzenie dialogu

Od kwietnia tego roku, wraz grupą ponad 30 osób z całego świata, biorę udział w kursie Chrisa Corrigana i Caitlin Frost dotyczącym korzystania z nauki o złożoności podczas pracy w społecznościach oraz do interwencji w systemach złożonych. Jedną z pierwszych idei, które przyswoiłem podczas kursu, była przestrzeń zaangażowania (engagement space), będąca centralnym elementem spektrum pomiędzy systemem wewnętrznym (konsultantem), a systemami zewnętrznymi, w ramach których prowadzone są interwencje. Nie wchodząc teraz w zbyt duże szczegóły tego modelu, engament space to miejsce budowania dialogu z interesariuszami systemu, jak i nadawania sensu (sensemaking) zjawiskom przez nich obserwowanym (doświadczanym).

Complexity Inside and Out Spectrum (Autorzy: Chris Corrigan, Caitlin Frost) CC-NC-BY

Model ten świetnie się wpisał w moje rozważania na temat klarowności zasad interakcji ludzi z technologią.

Zacząłem się zastanawiać, czy możliwe byłoby odejście w procesie projektowania oprogramowania od myślenia za pomocą metafory punktów styku, a także myślenia o użytkownikach jako o źródłach informacji / walidacji projektowych rozwiązań (dominujące w User-centered Design)? W zamian za to podjąć próbę rozszerzenia „punktów styku” do trzech wymiarów w „przestrzenie dialogu”, pozwalające na partycypacyjne ustalania zasad działania danego rozwiązania cyfrowego? Przestrzenie, w których ludzie byliby traktowani jako podmiot i siła kształtująca nie tylko funkcje rozwiązania, ale negocjująca jego pełne zasady działania? Bez ulegania presji konieczności, tylko w pełnej świadomości zarówno korzyści, jak i kosztów oraz niewiadomych.

Moje pierwsze eksperymenty, obserwacje i rozmowy pokazują potencjał w tej idei, która co do zasady nie jest nowa, gdyż  społeczność osób zajmujących się projektowaniem partycypacyjnym, wypracowała przez lata wiele świetnych narzędzi, które można jednak w nowatorski sposób łączyć z nauką o złożoności oraz metodykami projektowania i rozwijania oprogramowania. Wyzwaniem jest tworzenie „przestrzeni dialogu” w procesie rozwoju oprogramowania i budowanych wokół niego przedsiębiorstw.

Zamierzam poświęcić kolejne miesiące na dalszą eksplorację, o której będę informować na blogu, w newsletterze oraz podczas spotkań na żywo.